Sei assillato dai continui reclami da parte dei clienti?
Oppure lo stesso cliente ti assilla da tempo con un problema ricorrente?
Indipendentemente dalla situazione, l’elemento comune in questo caso è la gestione della pratica relativa al reclamo con conseguente perdita di tempo e risorse a cui devi far fronte. Tutto ciò rappresenta solo la “punta dell’iceberg” dei costi connessi al reclamo come ad esempio: selezioni, rilavorazioni, spedizioni, magazzini, lavori straordinari, ecc…
È vero che a volte il cliente può essere esigente ma è altrettanto vero che è lui ad acquistare il tuo prodotto o servizio pertanto dev’essere soddisfatto. Se non lo rendi tale sarà lui a prendere una decisione. Senza di lui non avresti quel problema ma le conseguenze per te sarebbero ovviamente disastrose.
Più la struttura aziendale è piccola e più difficilmente si riusciranno a sostenere determinate richieste soprattutto se continue e pressanti, generando fattori di forte stress per tutta la struttura.
Ogni caso di non conformità, soprattutto se recidivo, comporta perdite di risorse i cui costi vengono considerati solo a consultivo. Ancor peggio è la mancanza di controllo, intesa come capacitò di influenzare gli eventi, pertanto ogni giorno potrebbe essere peggiore di quello precedente.
Le soluzioni applicate come consuetudine, soprattutto per aziende poco strutturate, sono quelle di fornire risposte repentine e non formali. Di solito si comunica al cliente la presa in carico del problema, l’intervento immediato in produzione, la formazione dell’operatore che ha sbagliato e le proprie scuse al cliente. A questo punto ci si sente autorizzati a considerare chiusa la pratica di reclamo avendo dimostrato propria reattività ovvero Efficienza.
Ma sei sicuro che questo sia sufficiente?
La risposta sarebbe “SI” se ci si focalizza sul solo costo mentre è ovviamente “NO” se ci si proietta nel futuro.
Come fare allora per cercare di uscire da situazioni simili?
A dirlo sembra facile ma farlo non lo è affatto. Bisogna trovare la formula per trasformare questa condizione limitante in uno stimolo che guidi il cambiamento tale da portare benefici sia immediati (sul prodotto) che a medio-lungo termine (per quanto riguarda i rapporti con il cliente).
Perché allora non sfruttare le stesse energie a proprio favore?
Questo fattore è l’elemento essenziale per il cambiamento di rotta: saper trovare la formula per trasformare i costi in investimento e innescare un ciclo virtuoso che darà risultati esponenziali con il passare del tempo.
Diventa quindi fondamentale associare al concetto di efficienza anche quello di Efficacia ovvero fare in modo che un’azione risolva effettivamente il problema e che si mantenga nel tempo o, nei casi più complessi, permetta di tenerlo sotto controllo. L’analisi tecnica del problema, supportata da una base statistica, permette di valutare la soluzione ideale che spesso non coincide con quella necessaria al tamponamento che si applicherebbe limitando il contesto alla situazione contingente.
Nel cambio di mentalità bisogna essere capaci di vedere un reclamo come un’opportunità di miglioramento da non perdere perché se oggi riesci a circoscriverne gli effetti e le reali cause, domani potrai prevenirlo a vantaggio di altri clienti o su altri prodotti ma, sempre ed in ogni caso, a tuo beneficio. Ecco quindi che entra in gioco, ed assume un ruolo importante, la capacità di rilevazione di tutti i dati possibili che permettono di effettuare accurate analisi dalle quali possono scaturire situazione del tutto inaspettate alle quali applicare soluzioni efficaci e a portata di mano.
Non sono necessari sistemi specifici ma basterebbe anche solo adottare l’uso accurato di un foglio di calcolo e la capacità d’‘interpretare e stratificare i dati disponibili.Tante volte, per esperienza personale, è appunto capitato che diatribe infinite tra cliente e fornitore siano state semplicemente risolte con:
- un accordo tra le parti,
- un allineamento sui metodi/mezzi di valutazione mediante uno studio MSA (Measurement System Analysis),
- ammissione della responsabilità da parte del cliente stesso.
In alcuni casi si riesce addirittura a passare, a parità di costi, dal soddisfare le esigenze strettamente necessarie del prodotto al così detto effetto “wow” ovvero lo stupore che rende il cliente entusiasta del tuo prodotto e, di conseguenza, anche disposto a riconoscerne un maggior valore.
Prova dunque a dedicare poco più tempo a questi aspetti ma fallo in modo qualitativo e vedrai che i risultati non tarderanno ad arrivare. Se lo ritieni opportuno contattami senza alcun impegno, anche solo per un consiglio, valuteremo se e come potrò esserti d’aiuto.
